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國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

時間:2018-09-06 15:10:38  作者:  來源:  查看:100  評論:0
內容摘要: 一、總體情況  2018年6月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴117390件。申訴中涉及郵政服務問題的4711件,占總申訴量的4.0%;涉及快遞服務問題的112679件,占總申訴量的...
 一、總體情況

  2018年6月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴117390件。申訴中涉及郵政服務問題的4711件,占總申訴量的4.0%;涉及快遞服務問題的112679件,占總申訴量的96.0%。

國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

  受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為5137件,比上年同期下降64.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的449件,占有效申訴量的8.7%;涉及快遞服務問題的4688件,占有效申訴量的91.3%。

國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

  消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失446.3萬元。6月份,消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作的滿意率為98.6%,對郵政企業有效申訴處理結果的滿意率為97.8%,對快遞企業有效申訴處理結果的滿意率為96.7%。

  2018年6月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有24件,與去年同期相比增加5件。

 

公司名稱 上海 福建 廣東 重慶 四川 新疆 合計
品駿快遞 1 1 8 1   2 13
京東     1       1
如風達     1       1
遞四方     1       1
FedEx         1   1
其它 1   3   3   7
合計 2 1 14 1 4 2 24

 

  二、郵政服務申訴情況

  (一)消費者對郵政服務問題申訴情況

  2018年6月,消費者對郵政服務問題申訴4711件,環比下降8.2%,同比增長0.7%。

國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

2018年6月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

 

序號 申訴內容 申訴件數 占比% 環比% 同比% 函件 包件 匯兌 報刊 集郵 其他
1 投遞服務 1830 38.8 -11.2 2.6 1191 457 1 22 21 138
2 郵件丟失短少 1083 23.0 -7.9 19.3 606 370 0 16 2 89
3 郵件延誤 849 18.0 -13.5 -26.3 394 323 1 9 4 118
4 郵件損毀 323 6.9 -3.0 15.8 147 132 0 1 3 40
5 收寄服務 264 5.6 -1.5 12.3 101 99 2 1 3 58
6 違規收費 100 2.1 38.9 85.2 19 65 0 2 2 12
7 其他 262 5.6 7.4 -2.6 76 73 1 2 5 105
8 合計 4711 100.0 -8.2 0.7 2534 1519 5 53 40 560

 

  2018年6月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的38.8%、23.0%和18.0%。環比僅違規收費問題小幅增長,同比增長的有違規收費、郵件丟失短少、郵件損毀、收寄服務和投遞服務問題。

  (二)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

  6月,消費者對郵政服務問題有效申訴449件,環比下降28.7%,同比下降42.6%。

國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

2018年6月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統計表

 

序號 申訴問題 有效申訴件數 占比例% 環比% 同比%
1 投遞服務 函件 199 225 50.1 -21.3 -45.4
包件 15
集郵 9
報刊 2
2 郵件丟失短少 函件 102 118 26.3 -36.9 -36.9
包件 15
報刊 1
3 郵件延誤 函件 48 54 12.0 -28.0 -42.6
包件 4
報刊 1
其他 1
4 郵件損毀 函件 33 36 8.0 -36.8 -32.1
包件 3
5 收寄服務 函件 8 15 3.3 -31.8 -51.6
包件 5
其他 2
6 違規收費 包件 1 1 0.2 -50.0 -80.0
合計 —— 449 100.0 -28.7 -42.6

 

  2018年6月,消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的50.1%和26.3%。

  消費者對郵政服務有效申訴問題的環比、同比均呈下降趨勢,同比下降明顯的有投遞服務和郵件延誤問題,同比分別下降45.4%和42.6%。

  三、快遞服務申訴情況

  (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

  2018年6月,消費者對快遞服務問題申訴112679件,環比下降7.4%,同比下降2.2%。

國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

  (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

  6月,消費者對快遞服務問題有效申訴4688件,環比下降30.4%,同比下降65.3%。

國家郵政局關于2018年6月郵政業消費者申訴情況通告

2018年6月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

 

序號

申訴問題

總申訴件數

有效申訴件數

有效申訴 
占比%

有效申訴環比%

有效申訴同比%

1

投遞服務

29477

1781

38.0

-28.2

-69.9

2

丟失短少

23768

1150

24.5

-30.3

-55.0

3

延誤

28300

975

20.8

-45.4

-66.4

4

損毀

14837

487

10.4

-4.3

-66.5

5

收寄服務

5196

176

3.8

4.1

-60.6

6

違規收費

2918

58

1.2

11.5

-59.2

7

代收貨款

783

52

1.1

2.0

-22.4

8

其他

7400

9

0.2

-75.0

-73.5

9

合計

112679

4688

100.0

-30.4

-65.3

 

  2018年6月,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的38.0%、24.5%和20.8%。

  消費者對快遞服務有效申訴問題環比增長的有違規收費、收寄服務和代收貨款,同比均有明顯下降。

  (三)消費者對快遞企業申訴情況

  2018年6月,消費者對快遞企業有效申訴處理結果滿意率(消費者對快遞企業有效申訴處理結果滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為96.7%,低于全國平均有效申訴處理結果滿意率的快遞企業有13家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數)為26.65,高于全國平均申訴率的快遞企業有11家;全國快遞服務有效申訴率(快遞企業每百萬件業務量中發生有效申訴問題的件數)為1.11,高于全國平均有效申訴率的快遞企業有14家。

2018年6月主要快遞企業申訴情況表

 

序號 企業名稱 消費者對快遞企業有效申訴處理結果滿意率(%) 申訴率 有效申訴率
1 民航快遞 100.0 4.12 2.74
2 蘇寧易購 100.0 4.69 0.08
3 DHL 100.0 11.09 1.54
4 優速 100.0 54.49 1.22
5 TNT 100.0 54.89 11.93
6 順豐速運 98.7 25.33 0.48
7 速爾 98.5 22.22 4.01
8 京東 97.8 5.70 0.36
9 郵政快遞(EMS) 97.1 34.11 3.19
10 安能 96.9 117.81 5.87
11 中通快遞 96.3 18.31 0.52
12 國通 96.1 44.69 6.02
13 天天 96.1 80.60 1.44
14 品駿 95.9 9.18 3.16
15 宅急送 95.8 52.93 5.96
16 圓通速遞 94.1 33.44 0.57
17 申通快遞 92.0 32.52 0.40
18 UPS 91.7 28.22 8.26
19 德邦快遞 91.3 44.58 0.50
20 FedEx 90.9 16.97 3.81
21 韻達快遞 89.3 20.15 0.26
22 百世快遞 88.2 20.39 0.30
23 遞四方 82.1 8.54 1.80
24 全國平均 96.7 26.65 1.11

 

  (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

  消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為98.6%,低于全國平均有效申訴處理工作滿意率的地區有10個;各省(區、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為13.46,高于全國平均申訴率的地區有14個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數)為0.56,高于全國平均有效申訴率的地區有16個。

2018年6月各省(區、市)快遞服務申訴情況表

 

序號

地區 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%) 申訴率 有效申訴率
1 寧夏 100.0 8.61 0.37
2 四川 100.0 9.50 0.43
3 貴州 100.0 11.10 1.35
4 山西 100.0 11.58 0.60
5 河北 100.0 11.99 0.47
6 安徽 100.0 12.22 0.23
7 黑龍江 100.0 12.27 0.68
8 內蒙 100.0 13.44 0.39
9 天津 100.0 13.48 0.86
10 陜西 100.0 13.60 0.30
11 江西 100.0 14.39 0.40
12 廣西 100.0 14.44 0.46
13 遼寧 100.0 17.13 0.81
14 青海 100.0 17.41 0.41
15 西藏 100.0 39.08 2.43
16 江蘇 99.8 13.75 0.61
17 上海 99.3 18.45 0.37
18 重慶 99.1 10.59 0.77
19 湖南 99.1 13.11 0.43
20 山東 98.8 19.53 0.63
21 浙江 98.7 11.04 0.36
22 湖北 98.0 13.95 0.53
23 新疆 98.0 27.89 2.97
24 甘肅 97.8 11.27 0.80
25 廣東 97.8 14.24 0.65
26 吉林 97.1 13.09 0.50
27 海南 97.1 19.74 1.12
28 福建 97.0 11.85 0.66
29 河南 96.9 9.89 0.50
30 北京 96.9 12.26 0.67
31 云南 95.8 11.96 0.70
32 全國平均 98.6 13.46 0.56

 

 
 
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