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國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

時間:2018-12-18 15:47:38  作者:  來源:  查看:63  評論:0
內容摘要:一、總體情況  2018年9月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴154287件。申訴中涉及郵政服務問題的5662件,占總申訴量的3.7%;涉及快遞服務問題的148625件,占總申訴量的9...

一、總體情況

  2018年9月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴154287件。申訴中涉及郵政服務問題的5662件,占總申訴量的3.7%;涉及快遞服務問題的148625件,占總申訴量的96.3%。

  國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

  受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為4620件,比上年同期下降71.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的387件,占有效申訴量的8.4%;涉及快遞服務問題的4233件,占有效申訴量的91.6%。

  國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

  消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失517.2萬元。9月份,消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.5%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.7%。

  9月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有17件,與去年同期相比減少5件。

  公司名稱

  江蘇

  廣東

  西藏

  新疆

  合計

  中國郵政

  

  

  1

  3

  4

  品駿快遞

  1

  

  

  

  1

  其它

  

  12

  

  

  12

  合計

  1

  12

  1

  3

  17

  二、郵政服務申訴情況

  (一)消費者對郵政服務問題申訴情況

  9月,消費者對郵政服務問題申訴5662件,環比增長10.3%,同比下降30.1%。

  國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

  2018年9月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

  序號

  申訴內容

  申訴件數

  占比%

  環比%

  同比%

  函件

  包件

  匯兌

  報刊

  集郵

  其他

  1

  投遞服務

  2000

  35.3

  -5.3

  -17.7

  1274

  443

  0

  28

  14

  241

  2

  延誤

  1245

  22.0

  51.5

  -60.7

  585

  488

  2

  10

  8

  152

  3

  丟失短少

  1116

  19.7

  18.7

  -20.3

  542

  447

  0

  11

  10

  106

  4

  損毀

  483

  8.5

  18.4

  25.8

  255

  167

  2

  0

  7

  52

  5

  收寄服務

  252

  4.5

  -6.7

  -19.2

  93

  113

  0

  0

  3

  43

  6

  違規收費

  77

  1.4

  48.1

  6.9

  38

  27

  1

  0

  2

  9

  7

  其他

  489

  8.6

  -7.9

  45.1

  85

  125

  4

  4

  20

  251

  8

  合計

  5662

  100.0

  10.3

  -30.1

  2872

  1810

  9

  53

  64

  854

  9月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的35.3%、22.0%和19.7%。消費者對郵政服務問題申訴環比增長的有郵件延誤。違規收費、郵件丟失短少和郵件損毀,同比增長的有郵件損毀和違規收費問題。

  (二)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

  9月,消費者對郵政服務問題有效申訴387件,環比下降9.8%,同比下降61.3%。

  國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

  2018年9月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統計表

  序號

  申訴問題

  申訴件數

  占比例%

  環比%

  同比%

  1

  投遞服務

  函件

  179

  189

  48.8

  -10.4

  -61.4

  包件

  9

  報刊

  1

  2

  丟失短少

  函件

  76

  90

  23.3

  -4.3

  -59.6

  包件

  14

  3

  延誤

  函件

  42

  54

  14.0

  -10.0

  -71.6

  包件

  11

  集郵

  1

  4

  損毀

  函件

  35

  37

  9.6

  -7.5

  -43.1

  包件

  2

  5

  收寄服務

  函件

  10

  11

  2.8

  -42.1

  -60.7

  集郵

  1

  6

  違規收費

  函件

  5

  5

  1.3

  66.7

  25.0

  7

  其他

  1

  0.3

  -50.0

  100.0

  8

  合計

  387

  100.0

  -9.8

  -61.3

  9月,消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的48.8%和23.3%。消費者對郵政服務問題有效申訴的環比、同比除違規收費問題,均呈下降趨勢。

   三、快遞服務申訴情況

  (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

  9月,消費者對快遞服務問題申訴148625件,環比增長29.5%,同比下降13.5%。

  國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

  (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

  9月,消費者對快遞服務問題有效申訴4233件,環比增長0.2%,同比下降72.4%。

  國家郵政局關于2018年9月郵政業消費者申訴情況通告

  2018年9月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

  序號

  申訴問題

  總申訴件數

  有效申訴件數

  有效申訴比例%

  有效申訴環比%

  有效申訴同比%

  1

  投遞服務

  33022

  1656

  39.1

  1.0

  -74.1

  2

  丟失短少

  28317

  907

  21.4

  -6.3

  -66.3

  3

  延誤

  48766

  888

  21.0

  20.7

  -78.9

  4

  損毀

  18127

  485

  11.5

  -6.7

  -67.0

  5

  收寄服務

  5500

  150

  3.5

  -13.3

  -58.6

  6

  違規收費

  3045

  81

  1.9

  42.1

  -28.9

  7

  代收貨款

  796

  54

  1.3

  -54.2

  -25.0

  8

  其他

  11052

  12

  0.3

  -20.0

  -77.4

  9

  合計

  148625

  4233

  100.0

  0.2

  -72.4

  9月,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的39.1%、21.4%和21.0%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長的有違規收費、快件延誤和投遞服務,同比均呈下降趨勢。

  (三)消費者對快遞企業申訴情況

  9月,消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為98.7%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有9家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數)為33.20,高于全國平均申訴率的快遞企業有10家。

  2018年9月主要快遞企業申訴情況表

  序號

  企業名稱

  消費者對快遞企業申訴處理滿意率(%)

  申訴率

  有效申訴率

  1

  中外運-空運

  100.0

  0.84

  0.00

  2

  蘇寧易購

  100.0

  3.16

  0.03

  3

  民航快遞

  100.0

  9.60

  2.40

  4

  FedEx

  100.0

  13.32

  1.33

  5

  DHL

  100.0

  13.69

  0.00

  6

  中通快遞

  100.0

  15.59

  0.21

  7

  如風達

  100.0

  19.23

  0.25

  8

  國通

  100.0

  59.12

  5.87

  9

  TNT

  100.0

  66.12

  16.53

  10

  宅急送

  100.0

  71.47

  6.73

  11

  德邦快遞

  100.0

  106.69

  1.53

  12

  品駿

  99.6

  14.28

  5.09

  13

  圓通速遞

  99.5

  38.42

  0.34

  14

  順豐速運

  99.2

  27.36

  0.37

  15

  韻達快遞

  99.1

  20.73

  0.17

  16

  申通快遞

  98.7

  42.86

  0.48

  17

  百世快遞

  98.3

  32.56

  0.35

  18

  京東

  98.0

  5.43

  0.23

  19

  天天

  97.9

  104.76

  1.25

  20

  郵政快遞(EMS)

  97.8

  35.08

  3.40

  21

  速爾

  97.4

  26.76

  4.58

  22

  安能

  97.2

  128.35

  6.56

  23

  優速

  97.0

  106.22

  2.23

  24

  遞四方

  94.7

  6.11

  0.96

  25

  UPS

  91.7

  21.90

  4.96

  26

  全國平均

  98.7

  33.20

  0.95

  (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為99.5%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有7個;各省(區、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為16.61,高于全國平均申訴率的地區有16個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數)為0.47,高于全國平均有效申訴率的地區有17個。

2018年9月各省(區、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

寧夏

100.0

11.31

0.43

2

河南

100.0

12.13

0.38

3

云南

100.0

13.16

0.79

4

河北

100.0

14.11

0.34

5

山西

100.0

14.34

0.80

6

天津

100.0

14.57

0.56

7

湖南

100.0

14.72

0.42

8

廣西

100.0

14.97

0.35

9

內蒙

100.0

15.58

0.40

10

湖北

100.0

16.07

0.33

11

青海

100.0

16.46

0.87

12

甘肅

100.0

16.65

1.03

13

吉林

100.0

16.88

0.34

14

安徽

100.0

17.97

0.23

15

江蘇

100.0

18.18

0.51

16

海南

100.0

18.42

1.04

17

江西

100.0

18.92

0.27

18

遼寧

100.0

19.28

0.27

19

陜西

100.0

20.76

0.26

20

重慶

100.0

21.60

1.25

21

黑龍江

100.0

22.50

0.80

22

西藏

100.0

46.02

2.08

23

四川

99.6

14.73

0.66

24

山東

99.6

22.05

0.51

25

浙江

99.4

12.74

0.33

26

貴州

99.4

19.89

1.61

27

上海

99.2

21.79

0.27

28

福建

99.1

17.56

0.56

29

廣東

99.0

16.47

0.48

30

北京

98.8

15.12

0.51

31

新疆

98.7

30.72

1.89

32

全國平均

99.5

16.61

0.47


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